SAP Customer Service (CS, auch Service Management) bildet die Abwicklung von Serviceleistungen ab – sowohl im Außendienst beim Kunden als auch für interne Verrechnungsszenarien. CS teilt sich technische Grundlagen mit der Instandhaltung (EAM/PM) und ergänzt sie um die kaufmännische Service- und Vertragsabwicklung.
Wie in der Instandhaltung bilden Technische Plätze und Equipments die Basis – hier erweitert um servicerelevante Sichten. Über Geräte- bzw. Equipment-Historien lässt sich nachvollziehen, welche Leistungen an einem Objekt erbracht wurden. Garantien und Gewährleistungen werden am Objekt hinterlegt und in der Abwicklung automatisch berücksichtigt.
Serviceverträge regeln Umfang, Preisfindung und Service-Level der vereinbarten Leistungen. Über Reaktions- und Wiederherstellungszeiten wird gesteuert, wie schnell auf eine Meldung reagiert werden muss; die Vertragskonditionen bestimmen, wie die erbrachten Leistungen abgerechnet werden – pauschal, nach Aufwand oder als Mischform.
Die Servicemeldung ist der Einstieg in den Serviceprozess. Sie erfasst das Anliegen des Kunden bzw. des Anforderers, ordnet es dem technischen Objekt zu und dokumentiert über Kataloge (Schadensbild, Ursache, Maßnahme) den Sachverhalt. Aus der Meldung heraus wird – sofern erforderlich – der Serviceauftrag erzeugt.
Der Serviceauftrag ist das zentrale Abwicklungs- und Kontierungsobjekt. Hier werden Arbeitsvorgänge, benötigtes Material, Fremdleistungen und Ersatzteile geplant, disponiert und rückgemeldet. Aus dem Auftrag entstehen Bestellanforderungen und Reservierungen; rückgemeldete Zeiten und Materialien bilden die Grundlage für die spätere Fakturierung.
Erbrachte Leistungen werden aufwandsgerecht oder vertragsbasiert fakturiert. Über die ressourcenbezogene Fakturierung (Dynamische Postenprozessor / DP-Profil) fließen rückgemeldete Stunden und Materialien in den Fakturavorschlag ein. Neben der Fakturierung an externe Kunden lässt sich CS auch für die interne Leistungsverrechnung nutzen – etwa um Instandhaltungsleistungen an andere Gesellschaften oder Bereiche abzurechnen.
CS ist eng mit den angrenzenden Modulen verzahnt: mit der Instandhaltung (EAM/PM) über die gemeinsamen technischen Objekte, mit der Materialwirtschaft (MM) für Ersatzteile und Fremdleistungen, mit Vertrieb (SD) für Fakturierung und Preisfindung sowie mit dem Controlling (CO) für die Kosten- und Erlösverrechnung.
In S/4HANA wird die Serviceabwicklung unter Service Management weitergeführt und um Fiori-basierte Oberflächen ergänzt. Die mobile Abwicklung im Feld – Auftragsannahme, Rückmeldung, Materialerfassung – erfolgt über den SAP Service and Asset Manager.